Para resumirlo en un párrafo: Product Design vela por la experiencia de usuario, viabilidad técnica y rentabilidad de un producto digital. El Service Design por otro lado, define los procesos del staff, la comunicación, infraestructura y materiales que componen un servicio para mejorar la experiencia de cliente.
Pero, hay mucha más tela que cortar acá. ¿Puede un Service Designer trabajar en un e-commerce? ¿En una app? ¿Qué herramientas usa? ¿Cómo puede ser experto en tantas áreas? ¿Qué cosas se escapan del alcance de esta disciplina tan holística? profundicemos en algunos de estos puntos.
Primero un poco de historia
El término Service Design fué acuñado por Lynn Shostack en 1982. La intención era traer visibilidad a los procesos "tras bambalinas" de una organización, para no dejarlos al azar, sino manipularlos de forma estratégica y crear servicios más eficientes y memorables para los clientes.
Históricamente este era un deber de toda la organización, ya que lograr un buen diseño de servicio involucra a cada parte del servicio, desde empleados de cara al cliente, hasta personal de soporte, finanzas, los materiales que usan, y procesos diarios.
En 1991 se profesionalizó como una profesión en la ciudad de Köln, Alemania, por la International School of Design y el profesor Dr. Michael Erlhoff.
Service Design en startups de tecnología
Aunque es relativamente fácil entender el rol de un Service Designer dentro de un servicio tradicional, como un supermercado, un banco o un hospital, las startups de tecnología también se benefician de esta disciplina, ya que detrás de cada producto hay un equipo entregando un servicio, procesos, comunicaciones, atención a cliente y materiales que deben ser orquestrados de manera integral para optimizar la experiencia de cliente, potenciar la rentabilidad del negocio y traer innovación al mercado.
En el caso de una startup de tecnología, cuya principal propuesta de valor es un producto digital, como Uber, Mercado Libre o Rappi, suele priorizarse el puesto de Product Designer, ya que hay una carga importante de trabajo en el área de producto y experiencia de usuario.
Sin embargo, no tiene que existir un "rol" de Service Designer per se para que se diseñe un buen servicio, en muchos casos estas responsabilidades implícitamente recaen en manos de Product Managers, Business Analysts, Ejecutivos y Personal de Soporte.
Si hiciera falta Service Design en un equipo, estos son algunos de los síntomas más notorios:
Silos entre departamentos
Falta de innovación
Priorización de nuevas funcionalidades sobre necesidades del cliente
Falta de visibilidad y entendimiento del viaje del cliente
Inconsistencias en los distintos puntos de contacto con el cliente
Mala experiencia de cliente fuera del producto digital
Responsabilidades y Herramientas de un Service Designer vs Product Designer
Suele haber un overlap entre las dos disciplinas, incluyendo entrevistas con usuarios, negociaciones con distintos stakeholders, entendimiento de objetivos de negocio y métricas. Sin embargo hay algunas responsabilidades únicas de un Service Designer que suelen escaparse de un Product Designer.
Aquí una image para ilustrarlo mejor
El Product Designer suele estar enfocado en la experiencia de los usuarios al usar una plataforma digital, ejemplo; si están alcanzando sus objetivos, cómo se presenta la información, seguridad, accesibilidad, la facilidad de uso de la plataforma, etc.
Cuando se piensa en la comunicación por mail, el acceso a soporte, tiempos de espera, estrategia de precios, objetos físicos de la marca, todo esto se escapa del scope del Product Designer, mientras que para un Service Designer son sus principales responsabilidades.
Siendo que es un alcance tan amplio y variado, una de las cualidades más importantes de un Diseñador de Servicios es trabajar de manera transversal con distintos departamentos, organizar workshops y unir equipos multidisciplinarios de modo que, una vez visibilizadas todas las interacciones que se tiene el cliente y la importancia de estas, se puedan crear soluciones coherentes, guiones e instrumentos que eleven la experiencia del servicio más allá del producto digital.
Para concluir
Es importante enfatizar en lo valioso de integrar distintas disciplinas en la resolución de un problema, desde ejecutivos hasta ventas y marketing. Cada departamento en una organización suele tener un entendimiento y responsabilidades específicas que afectan al cliente final de una u otra manera.
Como Service Designers, un gran superpoder es crear estas instancias para empatizar con el consumidor, entender su viaje, sus objetivos y definir cada punto de contacto con la marca, con el fin de emplear las estrategías necesarias en busca de eficiencia, memorabilidad y calidad.