Si quieres conseguir que tus clientes regresen una y otra vez, que hablen bien de ti a sus amigos, y que estén dispuestos a gastar más plata contigo, esto es para ti.
No son 21 obviedades que responde chatgpt ni tampoco 21 leyes de la física. Son algunas de las cosas que más he visto funcionar después de trabajar 8 años en el área de experiencia de distintas organizaciones y probar muchas distintas ideas en servicios para mejorar su rentabilidad. Aquí van:
#1
Dime cuanto debo esperar
Si te ha tocado esperar al teléfono ¿Qué prefieres? A) Qué te digan que tienes 3 personas por delante y que el tiempo promedio son 10 minutos de espera, B) que solo pongan una música. ¿Prefieres tomar un uber que llega en 2 minutos o salir a esperar un taxi en la esquina? ¿Prefieres agendar una llamada a las 4pm o que te llamen “en la tarde”?
Exacto.
Lo mismo le pasa a tus clientes, si los debes hacer esperar, al menos ayúdalos a manejar su ansiedad y expectativas.
#2
Producto soñado + servicio de mierda = frustración
Si tu servicio involucra la venta o renta de un producto, tienes 2 trabajos. Una cosa es la calidad de tu producto y otra la de tu servicio, piensa en un restaurante con mala comida, aunque tenga la mejor atención, decoración, y experiencia general, una vez que pruebes el plato, no hay vuelta atrás.
Por otro lado, si tienes un muy buen producto (una comida muy sabrosa) pero tu servicio para vender ese producto es una mierda, no dejas más que frustración en tus clientes..
#3
Promete poco, entrega mucho
Creo que este no requiere mucha explicación.
El servicio es el mismo, pero el valor percibido aumenta un montón cuando superas las expectativas, y tu tienes el poder de establecer esas expectativas desde el inicio.
#4
Nadie se arrepiente de comprar algo caro, pero si algo malo
Un corte de pelo, una asesoría, o una cuenta de banco, seguro recuerdas una empresa de estos servicios a la que no le quieres volver a dar ni un peso. El poder de un buen servicio es que se refleja en el precio final. Es lo que se le conoce como el impuesto por la experiencia. Suele ser un 16% más que el precio del mercado.
#5
Un mal servicio vende, una sola vez
Los expertos en ventas hablan de no depender de referidos, de tener una fuente constante de nuevos clientes, y eso está muy bien, pero ¿como llenas una cubeta repleta de agujeros?
Yo digo que mantener un cliente feliz tiene más recompensa económica y emocional que salir a buscar a 100 clientes.
#6
Piensa en segundo orden
Imagina un restaurante que no incluya baño, una tienda de ropa que no permita devoluciones. Tal vez estos ejemplos son algo obvios, pero la idea es pensar ¿qué pasa después que consumen mi servicio? seguro que más de la mitad tiene una necesidad similar que puedas adelantarte en solucionar
Amo cuando una heladería también vende agua, la sed que da el helado no es normal, y amo cuando una peluquería ofrece lavarte el pelo en el lugar y quitarte todos los pelitos sueltos. Bien ejecutado, es una oportunidad perfecta para superar expectativas.
#7
Ten un kit de emergencia preparado
Hay una posibilidad, ojalá muy pequeña, de que las cosas se vayan al carajo. Que todo salga mal ese día con ese cliente a esa hora, algo que no funcionó, un gran imprevisto, fuerzas externas, algo pasó que ese cliente tuvo una pésima experiencia con tu servicio. No dejes que eso cause una mala impresión, no tiene porque.
Los seres humanos somos bastante comprensivos y estamos dispuestos a empatizar, cuando nos sentimos respetados y tratados como adultos. Si pasó algo imprevisto, discúlpate, avisa con tiempo, ofrece soluciones, tener un plan de contingencia puede fidelizar aún más que el servicio normal.
#8
Productiza los procesos
Productizar procesos es muy similar a automatizar. Me refiero a estandarizarlo a tal punto, que quien deba hacerlo le requiera cero esfuerzo creativo, es algo que haces casi en piloto automático. Esto acorta los tiempos de ejecucción y aumenta la eficiencia.
Eso si, prefiere productizar procesos internos, que no sean de cara al cliente, nade quiere ser atendido por alguien que repite un guión de memoria.
#9
Premia la lealtad
Ojo que no significa dar descuentos por aquí y por allá, reconocer la lealtad puede ser tan simple como conocer a tus clientes por nombre, un mensaje de agradecimiento por correo, una invitación a un servicio o producto exclusivo, un reposteo en Instagram, y bueno por supuesto, un descuento o promoción.
#10
Prefiere servicios híbridos
Ya sea que tu fuerte esté en un plano o en otro, es casi indispensable estar en ambos de alguna forma hoy en día. Ya pasamos la ola de la “digitalización” y es raro escuchar que un negocio no tiene página web aunque sea cutre, sin embargo, en la mayoría de los casos, este canal digital suele estar bastante descuidado, y no se saca el máximo provecho de los beneficios de un canal o de otro.
El plano digital suele ser perfecto para procesos asíncronos, documentación y comunicación masiva, por nombrar unos pocos, mientras que la presencialidad conecta y crea vínculos a partir de recuerdos y sentimientos.
#11
Pregunta, calla y escucha
Puede que de un poco de miedo preguntar a tus clientes como lo estás haciendo, puedes asumir que si pagaron por tu servicio les gustó y ya está. Hay muchos negocios que pasan así años, simplemente observando y sacando conclusiones, pero no hay nada más enriquecedor que literalmente escuchar a tus clientes.
Piensa en 3 preguntas que hacer a tus clientes cuyas respuestas puedan destruir tu ego, tu servicio y el valor que sientes que aportas. Piensa en otras 3 preguntas que pongan en riesgo todo lo que crees saber sobre tus clientes.
#12
No todo lo que brilla tiene ROI
“¡Rápido! necesitamos un chatbot con IA en nuestra web”, “¡Tenemos que empezar a hacer tiktoks!”, “¡Hay que pagar por ads para vender online!” ¿Te suena familiar?
Seguir una tendencia puede tener mucho sentido, cuando tiene sentido. Si eres una clínica odontológica, a lo mejor empezar a grabar tiktoks no es tan importante como facilitar el agendamiento online o mejorar la experiencia de espera en sala. De nada sirve captar 10 nuevos clientes y que no regresen nunca por la mala experiencia que tuvieron.
#13
Conviértete en espía por un día
Probablemente la manera más fácil de entender que cosas no están funcionando con tu servicio.
Trata de hacerte a un lado, no intervengas, sino que simplemente observa como interactúan los clientes con tu servicio. Pon atención y toma nota de todo lo que ves, seguro que vas a terminar con una lista de posibles mejoras muy simples y efectivas en la experiencia de los clientes.
#14
Prueba. cosas. nuevas.
Parece simple, no lo es.
Es demasiado común ver negocios que siguen siendo exactamente igual por años, la típica escuela, peluquería, restaurante, o centro comercial que basta con entrar y te das cuenta que están así desde el 2010. La pintura se está cayendo, hay una luz que no prende, la cara de los empleados es de aburrimiento extremo, etc. ¿Porqué pasa esto? en mi experiencia pasa por uno de dos motivos, o el dueño simplemente perdió la fé en el negocio o le dan miedo los cambios, el típico “así lo hemos hecho siempre”.
Si no quieres que tu servicio caiga en esa bola de nieve, hay un antídoto simple; ¡prueba cosas nuevas!, no todo va a funcionar, pero el acto de cambiar y arriesgarte puede devolver la energía que hace falta en ti, en tus empleados y en los clientes.
#15
Si vas a ser insistente, hazlo con estilo
Entiendo que no quieras quedar como desesperado, aunque a veces por ese miedo se pierden buenas oportunidades. No sabemos diferenciar la linea entre ser un desesperado y saber insistir. No es malo insistir cuando se sabe hacer, cuando es en parte descarado, con confianza y añadiendo valor, ese balance justo es lo que yo llamo; insistir con estilo.
Como servicio pasa lo mismo, no está mal ser insistente con tus clientes por algún canal o con algún tema, después de todo, es parte de vender, pero para que sea efectivo y no causes repulsión, hay que encontrar ese balance.
#16
No hay que ser perfecto para ser transparente
Hace un tiempo trabajé con una agencia de marketing en un software interno de administración de cliente. Muy temprano en el proyecto vimos como los clientes al esperar varios meses en recibir servicios de páginas web, fotografía y video, optimización de SEO, entre otros, estaban frustrados porque no sabían que estaba pasando.
Propuse transparentar ese proceso pero las alarmas sonaron para muchos, diciendo “¿Qué pasa si les decimos que estará listo para una fecha y no está?” Pues precisamente por eso, para informar aún cuando no todo está saliendo como lo planeado.
Ser transparente puede verse como un “sigue tu pedido” en un servicio de envíos, como un correo explicativo ante un imprevisto o una devolución de dinero si hubo una confusión. No es mala idea pensar en tu servicio y decir ¿cómo podemos ser más transparentes?
#17
Haz el “Test de Cristo”
No creo que se conozca comúnmente con ese nombre, pero me gusta ponerle nombres claves a las cosas. Me refiero a: “trata a tu prójimo como a ti mismo”
Pocas cosas son tan efectivas como observar por lo que tiene que pasar tu cliente en tu servicio y pensar “¿Cómo me gustaría yo experimentar eso?” “¿Que me gustaría que pasara en esta etapa?” “¿Como quisiera yo que me digan esto?”. Si tienes la oportunidad, consume tu mismo tu servicio con estas preguntas en mente, y seguro te sorprendes de las repuestas.
#18
Bueno y constante es mejor que perfecto y esporádico.
Hace días compré un bolso de bici hecho a medida para mi marco, era obvio que se iban a tardar un poco en hacerlo, sin embargo ¿porque no podía ver como estaba quedando mientras lo diseñaban y fabricaban? Quería ver en que estaba del proceso estaba. Sabía que cada día de espera, estaban haciendo algo valioso para mi pero no tenía acceso a eso.
#19
Dios está en los detalles
En muchos casos no hace falta remodelar por completo un espacio, reinventar o reestructurar tu servicio para darle una mejor experiencia a tus clientes. Un pequeño detalle puede marcar toda la diferencia. Naranja, una empresa de crédito argentina, se popularizó por algo muy simple; le regalaba caramelos a sus clientes. Luego de una gran reestructuración de su modelo de negocio y canal físico, esta costumbre se mantiene intacta.
Un pequeño gesto de manera consistente puede tener gran impacto.
#20
Nunca recurras a la lástima
¿Te has dado de baja de un newsletter o un software? Los flujos de offboarding suelen ser bastante patéticos. Siempre hay un emoji con los ojos aguados o alguna frase como “te vamos a extrañar” “¿estás seguro?”.
Si esta estrategia no funcionó con tu ex, ¿porque funcionaría con un cliente que se va? Es mejor quedar con la frente en alto, entender lo que pasó si es posible, y si no dejarle una buena impresión de que es libre. Ambos lo son.
La primera impresión es importante, pero el último recuerdo puede ser muy poderoso.
#21
Trabaja con una agencia de diseño de experiencia de servicio
Aprovecho el último punto para convencerte que trabajemos juntos, tengo una agencia llamada The Persona Company y nos especializamos precisamente en implementar estos quick wins, además de otras iniciativas más complejas en servicios de todo tipo.
Hemos trabajado con retail, restaurantes, productos digitales, agencias, logística, entre otras industrias, y nada es más gratificante que ver el impacto que esto va dejando en nuestro futuro.
Si quieres unirte a nuestra misión de convertir a LATAM en sede de las mejores experiencias de servicio, escríbenos acá: thepersonacompany.hola@gmail.com